Il processo liquidativo viene gestito dai liquidatori, i quali definiscono l’importo da corrispondere al cliente e alla stima della riserva relativa al sinistro se questo non viene chiuso entro la fine dell’esercizio. I liquidatori si affidano a professionisti esterni per la valutazione dei danni, come periti, medici e legali.
In base alla struttura della rete liquidativa, si sono sviluppati due modelli organizzativi:
- basato sui liquidatori in agenzia, nel quale l’agenzia mantiene un ruolo importante nella fase di liquidazione in quanto fa da raccordo tra la fase di denuncia e la fase di prestazione della compagnia. Tale modello permette di offrire al cliente un miglior servizio percepito;
- basato su ispettorati sinistri, nel quale la fase di liquidazione viene accentrata nelle strutture della compagnia. Il modello permette di conseguire una migliore efficienza e specializzazione.
Il processo liquidativo nel ramo danni
Nel ramo danni, i sinistri vengono classificati a seconda del danno:
- se il sinistro ha causato un danno semplice, come ad esempio soli danni materiali ad una controparte nei sinistri auto, viene liquidato secondo criteri standardizzati, in modo da velocizzare il processo e ottimizzare le esigenze di contenimento dei costi medi da parte dell’impresa e le esigenze di qualità del servizio da parte del cliente;
- se il sinistro ha causato danni complessi, come i sinistri relativi ai rami elementari e i danni materiali con più controparti e danni fisici nell’ambito dei sinistri auto, la fase liquidativa non presenta le caratteristiche di standardizzazione come nel caso dei sinistri semplici. È importante che il liquidatore sappia gestire la fase e valutare il danno, cercando sempre di contemperare la corretta gestione dei complessi profili valutati del sinistro con le esigenze di rapidità del servizio richieste dal clienteù.
Il processo liquidativo nel ramo vita
Il processo di liquidazione dei sinistri nel ramo vita è molto più semplice rispetto al ramo danni. Infatti nel ramo vita i sinistri sono certi, ossia non presentano alcuna caratteristica di aleatorietà, per cui anche la prestazione da parte della compagnia è certa (es. polizze di capitalizzazione) oppure è incerto il momento della prestazione (es. polizze causa morte a vita intera). È importante che la compagnia si doti dei canali liquidativi che riescano ad erogare la prestazione in tempi rapidi.
In conclusione, la fase liquidativa, cosi come la fase di underwriting e quella distributiva, rappresenta uno dei parametri sul quale il cliente valuta il proprio grado di soddisfazione. Una struttura liquidativa rapida ed efficiente, che riesce a valutare i danni e risarcire in tempi congrui il cliente, può essere un vantaggio competitivo nei confronti delle altre compagnie. Con l’introduzione del risarcimento diretto nel ramo RCA, l’importanza della fase liquidativa è divenuta ancora più importante.